Kolejka połączeń umożliwia zarządzanie dużą ilością połączeń przychodzących, osoba dzwoniąca zamiast sygnału zajętości otrzymuje zapowiedzi, np. które miejsce zajmuje w kolejce, jaki jest szacunkowy czas oczekiwania na połączenie, w trakcie oczekiwania odsłuchuje muzykę oraz komunikaty opcjonalne, np. reklamy. W usłudze możesz zdefiniować następujące parametry:
- Strategia połączeń:
- wszystkie konta konsultantów dzwonią naraz
- konta łączą się kolejno
- łączy z najdawniej rozmawiającym
- łączy z najmniej rozmawiającym
- łączy losowo
- Jak długo dzwoni telefon konsultanta
- Czas pomiędzy kolejnymi próbami połączeń do konsultantów
- Czas pomiędzy kolejnymi połączeniami do konsultanta
- Informacja o szacunkowym czasie do połączenia z konsultantem
- Odstęp czasu w jakim dzwoniący ma być informowany o miejscu w kolejce
- Informacja dla konsultanta o okresie czasu jaki klient czekał w kolejce
- Wybór języka komunikatów domyślnych: polski i angielski
- Dodanie własnych komunikatów
- Komunikaty domyślne:
- komunikat dla agenta w jakiej kolejce odebrał połączenie
- komunikat dla klienta podczas oczekiwania na połączenie
- komunikat dla klienta przed połączeniem z konsultantem
- informacja o miejscu w kolejce dla klienta
- podziękowanie za cierpliwość
- przewidywany czas oczekiwania
- prośba o o czekanie na połączenie
- Billing połączeń kolejka/konsultant
- Lista połączeń:
- data
- godzina
- z numeru
- nazwa kolejki
- próby połączenia
- konsultant
- czas oczekiwania/połączenia
- Statystyki kolejka/konsultant:
- średni czas rozmowy
- maksymalny czas rozmowy
- minimalny czas rozmowy
- średni czas czekania
- maksymalny czas czekania
- minimalny czas czekania
- maksymalna ilość oczekujących
- Porównanie konsultantów:
- nieudane próby połączenia
- średni czas rozmowy
- maksymalny czas rozmowy
- minimalny czas rozmowy
- średni czas czekania
- maksymalny czas czekania
- minimalny czas czekania
Aby włączyć usługę kolejkowania połączeń w zakładce Moje usługi dodaj z listy rozwijanej Dodaj usługę globalną usługę Call Center kolejka połączeń. Kliknij na link Call Center i zdefiniuj nazwę kolejki, przypisz konta SIP lub dodaj konsultantów na numerach zewnętrznych, np. komórkowych oraz zarządzaj nimi. Jeżeli masz wcześniej utworzony i przypisany do numeru publicznego Szablon w IVR edytuj go dodając w nim akcję Call Center kolejka połączeń lub dodaj nowy Szablon IVR z akcją Call Center kolejka połączeń. Zdefiniuj maksymalny czas kolejki i wybierz język komunikatów polski lub angielski. Możesz utworzyć kilka kolejek w zależności od scenariusza drzewa IVR i wybrać w akcji Call Center kolejka połączeń właściwą kolejkę z listy wyboru. Kolejka połączeń jest częścią systemu IVR i musi zostać dodana jako akcja w Szablonie IVR, zobacz opis IVR oraz Akcje drzewa IVR